Es ist ärgerlich für Kunden, wenn sie einen wichtigen Anruf tätigen möchten, aber anstelle eines persönlichen Mitarbeiters nur eine Warteschleife oder einen Anrufbeantworter erreichen. Im schlimmsten Fall ertönt dauerhaft das Besetztzeichen oder niemand geht ran. Aber woran liegt das? Möglicherweise ist der Angerufene nicht im Büro, hat keine Zeit oder ist überlastet. Der Telefonservice, wie zum Beispiel von der VITAS GmbH, ist insbesondere für Unternehmer, Dienstleister und Selbstständige geeignet, die kein eigenes Sekretariat haben, aber dennoch den Kundenkontakt per Telefon benötigen. Wer auf Geschäftsreise ist, in einer Besprechung oder seine Mittagspause genießen möchte, kann in dieser Zeit einfach nicht ans Telefon gehen, Aufträge entgegennehmen oder Probleme lösen. Aber auch in großen Unternehmen, kann es passieren, dass das Telefon mal unbesetzt ist oder in Spitzenzeiten überlastet. Kollegen werden krank oder sind in Urlaub. Doch die unzuverlässige Erreichbarkeit verärgert die Kunden.
Die Lösung ist ein externes Telefonsekretariat, das den Telefonservice ganz, zu bestimmten Zeiten oder bei Bedarf übernimmt. In solchen Fällen bekommt der Auftraggeber eine individuelle Rufnummer, zu der seine Telefone umgestellt werden, sodass der Kunde direkt zum Dienstleister umgeleitet wird. Dieser meldet sich bei einem Anruf, so wie es vereinbart ist, mit dem Firmennamen und kümmert sich um das Anliegen. Anschließend wird der Auftraggeber über den Sachverhalt und weitergehende Wünsche des Kunden per E-Mail informiert. Große Anbieter sind Callcenter. Hier sitzt eine Vielzahl von Mitarbeitern, die ständig verfügbar sind. Bei einem großen Aufkommen an Anrufen kann es sinnvoll sein, auf diesen Dienstleister zurückzugreifen. Die Verfügbarkeit liegt hier auch außerhalb der Geschäftszeiten. Es wird also im Schichtbetrieb gearbeitet. Es ist natürlich immer die Frage, welche Art von Anfragen hereinkommen. Der Kontakt verläuft eher anonym und der Kunde merkt natürlich, dass er nicht bei einem persönlichen Ansprechpartner der Firma gelandet ist. Der Service reicht aber aus, wenn es ausschließlich um eine Terminvergabe geht.
Kleinere Dienstleister setzen auf individuelle Betreuung und werden geschult, sodass Fragen kompetent beantwortet werden. Die Wünsche des Auftraggebers an den Begrüßungstext und andere Details können individuell abgestimmt werden. Gearbeitet wird nach einem Leitfaden und es sind zudem immer bestimmte Mitarbeiter, die die Anrufe des Unternehmens entgegennehmen. Ein Anrufer, der mehrmals am Tag anruft, wechselt nicht ständig zu einem anderen Ansprechpartner. Er bekommt auch keine Standardantwort, stattdessen wird ihm kompetent geholfen, sodass meist kein Rückruf nötig ist. Das Unternehmen hat natürlich ebenfalls einen Vorteil, wenn die Kundschaft zufrieden mit dem Kontakt ist und echte Hilfe erfährt. Callcenter oder persönlicher Telefonservice - beides ist möglich. Der Kundenkontakt ist als sensibles Thema zu betrachten, denn er entscheidet mit über den Erfolg eines Unternehmens. Jeder Kunde möchte sich gut beraten und wertgeschätzt fühlen.
Betreuung durch den kompetenten Telefonservice
Clifton Lopez
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Du möchtest wissen, was ein externer Telefondienst für Dich tun kann und welche Dienstleistungen er anbietet? Wie er Dein Unternehmen voranbringt, für Erreichbarkeit rund um die Uhr sorgt und dafür, dass Dir kein Auftrag mehr entgeht? Was es Dir an Zeitersparnis bringt, sodass Du Dich Deinem Kerngeschäft widmen kannst? Fragst Du Dich, was ein externer Telefondienst besser macht als Dein Anrufbeantworter?
Wir beantworten Dir sehr gerne Deine Fragen in diesem Blog. Wir helfen Dir weiter, wenn Unklarheiten bestehen. Du bist herzlich eingeladen, unter den Blogbeiträgen zu kommentieren und mitzudiskutieren. Wir freuen uns, wenn Du uns Deine bereits gemachten Erfahrungen mit einem Telefondienst mitteilst - leg gerne direkt damit los!